Держи его

Текст: 
Елена Стецюк
Фото: 
Наталья Никитина
«Лена, привет. Математика понятна, но есть одно «но», ты учитываешь активных клиентов, а не всю потенциальную базу. Это не весь бюджет и привлечение.  А если ты хочешь рост, то эта математика не имеет смысла. Повторная покупка всегда должна обходиться дешевле, если качественно сняли информацию о клиенте и есть инструмент предсказать его потребность, чтобы быть первыми со своим предложением. Решение о покупке в BtoC из-за того, что твое предложение было первым в момент возникновения потребности, — один из главных факторов. Сейчас в это вкладывают. И автоматизируют».  
Это отзыв на предыдущую статью и переход к нашему новому показателю одновременно! Константин, благодарю!
 
Поддержка существующих отношений с клиентом должна стоить дешевле! Согласна с Константином на 100 пудов! Есть статистика, что рост коэффициента удержания клиента (customer retention rate) на 5%, дает увеличение прибыли от 20 до 100%. 
Коэффициент удержания — это поведенческий коэффициент. Клиенты сами решают вернуться в компанию и продолжить  с ней отношения. Это показатель их активности. Обычно он измеряется ежемесячно, а при длинных отношениях с клиентом, например, в автомобильном бизнесе он  зависит от «цикла покупок». Если клиенты удовлетворены нашей работой, то и коэффициент будет высоким. 
Надо помнить о целесообразности удержания.  
Не всех надо удерживать.
Помните? Поддержка стоит дешевле! Не все клиенты, сделавшие у нас покупку, — наши клиенты. Для корректного подсчета надо решить по каким клиентам или целевым рынкам будем считать показатель. 
Необходимо максимально точно ответить на вопрос: кто наш клиент? В одном из бизнесов, которым  я руководила, была такая формулировка:  «Клиентом считается клиент, у которого, как минимум, было по одной закупке в течение четырех месяцев из последних 6 и общий объем закупок за  6 месяцев составил не менее 2000 $». То есть уже на уровне определения «нашего клиента», мы посчитали прибыльность. Таким образом, чтобы контролировать коэффициент удержания, надо рассматривать его совместно с показателем пожизненной ценности (об этом говорили в прошлом номере) и показателем прибыльности клиентов (об этом поговорим позднее).
Полярный показатель — коэффициент текучести, он показывает, сколько клиентов, перестало с нами работать за выбранный нами промежуток времени.
Для расчета обращаемся к своей CRM, или делаем опрос, или берем данные в бухгалтерии.
Формула простая, только расчет надо вести по группам клиентов или целевым рынкам отдельно, иначе каша, а не адекватный анализ получится:
CRR = ((E-N)/S) * 100 
E — число клиентов в конце периода,
N — число новых клиентов, приобретенных за этот период,
S — число клиентов в начале периода. 
Пример: на начало периода у нас  100 клиентов (S), нас покинуло 7 клиентов, появилось  20 новых (N), поэтому на конец периода у вас (100-7+20) = 113 клиентов (E). Используя формулу, получим: ((113-20)/100)*100=93. Наш уровень  сохранения клиентов составляет 93%. 
Суперрезультат! Много или мало? Показатели автомобильных концернов:  Toyota — 64,6%, Lexus — 63,0%, Honda — 62,8%. Русской статистики не нашла, а американская говорит, что средний коэффициент удержания в 28 отраслях равен 16%. А  «подвижность» клиентской базы — 10-30% в год. 
 
Считайте, удерживайте, привлекайте! И пусть ваши клиенты не покидают вас!
0
0
Ваша оценка: Нет


Отправить комментарий

ВОЙТИ С ПОМОЩЬЮ
Ваше имя
Содержание этого поля является приватным и не предназначено к показу.
Комментарий

Комментарии

No image

Гость

26.08.2018 - 01:02

A year when taking the

A year when taking the running scene by storm with the Vaporfly four-dimensional, Nike has discharged associate degree update to the exceptionally quick athletics shoe and greatly improved its match whereas reducing weight. The Nike Vaporfly four-dimensional Flyknit, because the name suggests, incorporates a brand new one-piece knit higher that seamlessly hugs the foot. The modification from a light-weight mesh used on the previous version reduces irritation and improves breathabilty, too.The biggest play the Vaporfly four-dimensional (aside from the $250 price) has been the close to impossibility of finding a combine available. we tend to don’t have insight into however wide offered the Flyknit model are, however the shoe goes on sale October four at Nike.com, in choose Nike stores, and at the Chicago Marathon exhibition. it'll retail for $250.
First, you need to decide whether or not you wish artificial, human hair, or a wig with a mix of human and artificial hair.If you wish a cheap wig that you simply do not have to curve, choose an artificial.You can wash it within the sink each one to 2 weeks and let it air dry. it'll maintain its curl and magnificence. however long artificial wigs tangle simply and can become frizzly. fortified wine says with care, a brief artificial wig will last regarding six months if worn daily.Human hair wigs price considerably additional however can last a year or longer with excellent care.While you'll vogue somebody's hair wig, you must NOT vogue it daily victimisation heat. somebody's hair wig created with quality hair can hold your vogue for per week as long as you don’t sleep within the wig. I like wigs with a lace front. The lace front creates a natural trying half and hairline. you'll notice artificial wigs at several Rochester-area wig stores for fewer than $100.But a cheap lace front wig might not produce the natural look you’re seeking, if it’s not created well.
human hair wigs
cheap lace front wigs
full lace wigs
lace front wigs
human hair lace front wigs
synthetic wigs
wigs for women
cheap human hair wigs
cheap synthetic wigs
cheap wigs for women
cheap bob wigs
african american wigs cheap
afro wigs cheap
cheap full lace wigs
cheap curly wigs
cheap cosplay wigs
cheap wigs for men
cheap costume wigs
cheap hair extensions


cheap nike shoes
nike air max 90 mens
nike air max 90 womens
roshe run women
roshe run men
nike force 1
nike air max 90 womens white
white roshes mens
roshes women
cheap air max 90
air max 270 mens
nike air max 1 mens
cheap nikes online
nike sb janoski
nike skateboarding shoes
nike air force one men
nike air force 1 low
black huaraches
nike huarache women
air max 270
air max sale
nike air max sale