Держи его

Текст: 
Елена Стецюк
Фото: 
Наталья Никитина
«Лена, привет. Математика понятна, но есть одно «но», ты учитываешь активных клиентов, а не всю потенциальную базу. Это не весь бюджет и привлечение.  А если ты хочешь рост, то эта математика не имеет смысла. Повторная покупка всегда должна обходиться дешевле, если качественно сняли информацию о клиенте и есть инструмент предсказать его потребность, чтобы быть первыми со своим предложением. Решение о покупке в BtoC из-за того, что твое предложение было первым в момент возникновения потребности, — один из главных факторов. Сейчас в это вкладывают. И автоматизируют».  
Это отзыв на предыдущую статью и переход к нашему новому показателю одновременно! Константин, благодарю!
 
Поддержка существующих отношений с клиентом должна стоить дешевле! Согласна с Константином на 100 пудов! Есть статистика, что рост коэффициента удержания клиента (customer retention rate) на 5%, дает увеличение прибыли от 20 до 100%. 
Коэффициент удержания — это поведенческий коэффициент. Клиенты сами решают вернуться в компанию и продолжить  с ней отношения. Это показатель их активности. Обычно он измеряется ежемесячно, а при длинных отношениях с клиентом, например, в автомобильном бизнесе он  зависит от «цикла покупок». Если клиенты удовлетворены нашей работой, то и коэффициент будет высоким. 
Надо помнить о целесообразности удержания.  
Не всех надо удерживать.
Помните? Поддержка стоит дешевле! Не все клиенты, сделавшие у нас покупку, — наши клиенты. Для корректного подсчета надо решить по каким клиентам или целевым рынкам будем считать показатель. 
Необходимо максимально точно ответить на вопрос: кто наш клиент? В одном из бизнесов, которым  я руководила, была такая формулировка:  «Клиентом считается клиент, у которого, как минимум, было по одной закупке в течение четырех месяцев из последних 6 и общий объем закупок за  6 месяцев составил не менее 2000 $». То есть уже на уровне определения «нашего клиента», мы посчитали прибыльность. Таким образом, чтобы контролировать коэффициент удержания, надо рассматривать его совместно с показателем пожизненной ценности (об этом говорили в прошлом номере) и показателем прибыльности клиентов (об этом поговорим позднее).
Полярный показатель — коэффициент текучести, он показывает, сколько клиентов, перестало с нами работать за выбранный нами промежуток времени.
Для расчета обращаемся к своей CRM, или делаем опрос, или берем данные в бухгалтерии.
Формула простая, только расчет надо вести по группам клиентов или целевым рынкам отдельно, иначе каша, а не адекватный анализ получится:
CRR = ((E-N)/S) * 100 
E — число клиентов в конце периода,
N — число новых клиентов, приобретенных за этот период,
S — число клиентов в начале периода. 
Пример: на начало периода у нас  100 клиентов (S), нас покинуло 7 клиентов, появилось  20 новых (N), поэтому на конец периода у вас (100-7+20) = 113 клиентов (E). Используя формулу, получим: ((113-20)/100)*100=93. Наш уровень  сохранения клиентов составляет 93%. 
Суперрезультат! Много или мало? Показатели автомобильных концернов:  Toyota — 64,6%, Lexus — 63,0%, Honda — 62,8%. Русской статистики не нашла, а американская говорит, что средний коэффициент удержания в 28 отраслях равен 16%. А  «подвижность» клиентской базы — 10-30% в год. 
 
Считайте, удерживайте, привлекайте! И пусть ваши клиенты не покидают вас!
0
0
Ваша оценка: Нет


Отправить комментарий

ВОЙТИ С ПОМОЩЬЮ
Ваше имя
Содержание этого поля является приватным и не предназначено к показу.
Комментарий
By submitting this form, you accept the Mollom privacy policy.

Комментарии