МИЛЛИОНЫ ЗА ВЕЖЛИВОСТЬ

Текст: 
Анна Савинова

Бывает, создал предприятие, вложил всю душу, всех всему научил (а может, и профессионалов дорогих нанял, и они научили), ремонт в офисе сделал как с картинки, а толку чуть да маленько. Начинается, как правило, следующий этап: массовое паломничество к тренерам и коучам. Они говорят с сотрудниками о личной эффективности, строят индивидуальные карты развития. И вот вроде ну теперь-то должно же все закрутиться? И снова нет. И вот тут самое время заглянуть… в почтовые ящики компании. Очень много интересных открытий можно совершить! Gоворим о деловой переписке. И о том, как это может помочь вашему бизнесу

Итак, сначала о масштабах возможной трагедии

Даже самая маленькая компания в день отправляет до ста писем, в больших это число доходит до тысячи, а иногда и больше. И все это — письменные коммуникации. А значит, потенциальные победы или поражения зависят от того, как сложится эта самая коммуникация. Как и в любом процессе, ответственность за вторую сторону мы брать не будем, а вот со своей зоной попробуем поработать — все ли там правильно и эффективно? Для этого ответьте на пять вопросов о деловой переписке, которые являются своеобразными маркерами текущего положения дел. К каждому вопросу для вашего удобства сразу прилагается краткая трактовка сути проблемы.

1. На каком сервере расположены наши почтовые сервисы?

Это смешно и грустно одновременно, но в 2020-м по-прежнему можно получить техническое задание на пару миллионов с почты под названием юлечка1302-собака-майл-ру. Вызывают ли такие письма доверие? Хочется ли отвечать на них правильно и быстро? Ну конечно, нет. А потому, если ваш бизнес уже перерос палатку с фруктами, где вместо деловой переписки — записка на стекле о перерыве, пора задуматься о почтовом клиенте. Это, кстати, еще и не так дорого, как раньше.

2. Есть ли в письмах панибратство?

Это не смешно, но грустно. Словечки вроде «приветики», «хаюшки», «пасибки» и «братаны, спасите» оставим для чатов одноклассников. Мы же о деловой переписке, верно? Вот и пусть она будет более формальной.

3. Всегда ли в письмахприсутствует тема иличаще они называютсяFwd: Fwd: Fwd?

По теме письма легко ищутся. Вот и весь секрет. А в бесконечных «ответах на ответы» понять, найти и систематизировать что-либо невозможно. Кстати, этот пункт нарушается чаще всего! Что странно, учитывая, что вынести тему в одном-двух словах — секундное дело.

4. Сколько копий (в т.ч. скрытых) в среднем содержит одно письмо?

Копии и уж тем более скрытые копии — почти всегда дурной знак для управленца. Попробуйте спросить любителя копий, зачем он это делает. Ответ будет скорее всего в духе «держать всех в одном информационном поле». На самом же деле речь чаще всего о разделении (читайте — перекладывании) ответственности. Есть что рассказать начальнику — приди и расскажи, напиши служебную записку или даже электронное письмо. Но не заставляйте всех изучать тонны переписки.

5. Сколько вопросов, как правило, содержится в одном письме?

По-хорошему, одно письмо = один вопрос. Но бывает так, что речь об одном проекте, а вопросов несколько.И вот тут главное — четко структурировать вопросы, пронумеровав их и разбив на абзацы. Написать одно большое нечто, содержащее в 3-й, 7-й и 42-й строчке важную информацию, — путь в никуда. В идеале на предприятии должны жестко соблюдаться все пять этих пунктов. Тогда письма будут понятными. Что уже в некоторой степени залог успеха.

А теперь перейдем к лайфхакам

Слово, конечно, набило оскомину. Назовем их советами. Но полезность приемов, позволяющих «взламывать» систему, отрицать все равно сложно.

1. Нет спешке!

Написанное второпях — этовсе равно что обещанноевторопях. Потом бываетсложно вспомнить,понять и простить себяза «вылетевшее». А ещечаще всего быстро =с ошибками. А это ужеэлементарное неуважение.Две потраченные минутыпогоды не сделают,а бонусы в виде понятногописьма обязательнопринесут.

2. Исключаем канцеляризмы

Вообще, рабочее название этого пункта было «как наверняка вызвать раздражение у собеседника». Потому что нет ничего сложнее, чем читать и понимать письмо, в котором «убедительная просьба» и «обращаем ваше внимание». Пишите коротко, просто и по делу.

3. Ставьте четкие сроки.

Это ключевой момент, о котором все постоянно забывают. Запросили коммерческое предложение или счет-фактуру — поставьте срок. В противном случае ждите «после праздников». Каких, разумеется, не уточнят.

4. Оставьте решение за собеседником.

В эпоху коучей все лихо приписывают мотивирующие «заранее спасибо» и «как сделаешь — отпишись». Всех научили — с помощью этих формулировок вы, мол, не оставляете собеседнику шанса отказаться. И это действительно так. Зато вы по-прежнему оставляете собеседнику шанс сделать это плохо, топорно и некачественно, что называется, из-под палки. И вот вам неожиданное тайное знание: если оставить право выбора за человеком, то возрастает шанс на качественное выполнение. А для того, чтобы не получить отказ, просто попробуйте объяснить, почему это так важно для вас. И не надо хитрить и мудрить!

5. Будьте вежливы!

Попробуйте, вам понравится. Вот только не приторное «премного благодарен», а настоящее человеческое «спасибо, Ваня, выручил!». Собеседник оценит. Кстати, первые пять вопросов, на которые мы предлагали вам ответить, — они тоже про вежливость. Вежливость — написать письмо кратко, структурированно, понятным языком, обозначить тему, поблагодарить за помощь. А вежливость города берет. И контракты наверняка заключает чаще.

ВАС ЗАПОМНЯТ нехорошо

Какие слова вы не хотели бы видеть в полученном письме? Ну, во-первых, ровно те же, которые вы не должны отправлять. Начинаем с себя и верим: через некоторое время собеседники и оппоненты подтянутся и начнут играть по вашим правилам. Итак, переходим к топу слов и словосочетаний, которые словно созданы для того, чтобы вывести читающего из себя.

• Отсутствие приветствия

Грешны все. Без исключения. Но, руководствуясь элементарной человеческой вежливостью, нужно себя перебарывать. И писать сначала «привет», а потом уже «срочно сделай…».

• КАПСЛОК

Если вы все еще думаете, что написанное ВОТ ТАК кажется более важным и понятным, извините, но нет. Хотите обозначить важность — напишите в скобках так (!) или так (важно).

• !!!!!!!!!!!

Восклицательные знаки в таком вот количестве воспринимаются как крик. Оставьте их для личных поздравлений друзей ну, например, с пополнением в семье. В деловой переписке вас поймут после первого знака.

О знаках в целом — если вдруг вышло так, что по русскому языку у вас «три, потому что мальчик/девочка хороший/ая», дробите предложения и пишите короткими фразами. Помните — отсутствие запятых может искажать смысл с точностью до наоборот.

• Доброго времени суток!

Это филологический кошмар. И немного даже кризисный момент для всего человечества. Так писать нельзя. От слова «совсем». «От слова «совсем» — это, кстати, тоже филологический кошмар. Но его хотя бы можно отнести к модному сленгу. А вот «доброго времени суток» надо забыть как можно скорее. Замените на «здравствуйте».

• Несколько писем подряд Забыли что-то внести —

скопируйте первое письмо, дополните и в теме укажите, что это верный вариант, а предыдущий утратил актуальность. Это гораздо проще для восприятия, чем два-три письма «в догонку» с обрывками данных.

• Ответ обязателен

Дать понять, что вы вообще живы, — хороший тон. Если вы получили письмо со сроком ответа в две недели и собираетесь сделать это на 14-й день (по старой русской традиции), напишите в день получения «Хорошо, задачу принял». Избежите ненужных звонков и дополнительных писем, проверено неоднократно.

А если речь идет о мессенджерах?

Да, деловая переписка часто перекочевывает из почты в мобильный. Подчиняется абсолютно тем же правилам. Но есть и свои особенности.

1. Телефон чаще всего еще и будильник И потому на ночь егооставляют включенным.И не нужно учить всехпользоваться ночнымрежимом — просто непишите по ночам. Еслиэто не срочно. Как понять,что срочно? Подумайте,решились бы вы сейчаспозвонить по этомувопросу? Если нет — значит,подождет до утра.

2. Смайлики и стикеры разные люди могут интерпретировать по-разному. А потому применять ихв деловой переписке, пускайи в WhatsApp, достаточноопасно!

3. Всеми любимое аудио на самом деле — всеми нелюбимое. Не используйте егов деловой переписке.Совсем. Исключениемогу составлять толькоситуации, когда вы в дороге(конкретно за рулем),а ответа ждут немедленно.Рекомендованная длинааудио при этом не более15—20 секунд.

4. Не переходите к следующему вопросу, не решив первый. Иначе рискуетеспровоцировать ситуацию«выделения сообщенийи ответов». Чем большевопросов будете обсуждатьодновременно, темвероятнее потеряетесмысловую нить.

5. В групповых чатах сложнее всего сохранить эту самую смысловую нить. У всех ведь есть коллега,который в моментвыяснения важногопроизводственного вопросаобязательно влезетс фотографией котикаили просьбой подброситьдо дома? Не надо так!Функция «перебивать»на территории групповыхчатов действует так же,как и в личном диалоге.Не используйте ее!

0
0
Ваша оценка: Нет