Как управлять конфликтами в коллективе?

Текст: 
Анна Савинова

Как управлять конфликтами в коллективе?

Увы, в любом, даже самом сплочённом и сработавшемся коллективе, ссоры неизбежны. Бесконфликтные отношения — это нездоровые отношения. Ссориться можно и даже нужно. Иногда.

А вот как быть руководителю? Захотите ли вы стать пассивным участником водоворота, который понесёт вас неведомо куда, или предпочтёте предстать «автором» мирового соглашения, получив возможность влиять на ход событий?

Почему возникают конфликты?

Конфликт — это «активное несогласие между людьми с противоположными мнениями или принципами». Итак, всё и вся может создать конфликт, и когда дело доходит до рабочего места, вы найдёте бесконечный список этих вещей, начиная с противоположных позиций, конкурентной напряженности, борьбы за власть, эго, гордости, ревности, несоответствий в производительности, проблем с компенсацией, сентиментальности и т.д.
В общем, плохое общение и неспособность контролировать свои эмоции вызывают большинство конфликтов.

Почему конфликты полезны? 

В первую очередь потому, что это может поспособствовать сбросу накопившегося напряжения. Во-вторых, конфликт выступает в качестве движущей силы. Ни одна система, будь то бизнес по продаже цветов или производству стройматериалов, не способна развиваться без конфликта. Безусловно, ссоры ведут к эмоциональному и физическому перенапряжению (дрожание рук, учащённое сердцебиение). В то же время полное их отсутствие приводит к стрессу. Ведь если существует проблема, которую по каким-либо причинам приходится замалчивать, конфликт не исчезает, а перетекает в скрытую форму. Управляемая ссора позволяет расставить в отношениях все точки над «i» без оскорблений, перехода на личности, осуждений, претензий.
Конфликтуйте по правилам
Что называется, «до входа в воду» просто договоритесь внутри коллектива о правилах поведения во время возможных конфликтов. Для того чтобы потом не просто кричать на своего оппонента, а «петь по нотам», важно соблюдать определённые правила игры. Управляемый конфликт не может существовать, если эмоции зашкаливают. При возникновении спорной ситуации сосчитать до десяти недостаточно. Психологи советуют выждать как минимум час-два, а лучше день, чтобы ваше негодование улеглось, а мозг сумел подыскать разумные аргументы. Это позволит сотрудникам высказать то, что необходимо, спокойно и благодушно. Ссора подобна пламени: если не подкладывать дрова в огонь, он скоро потухнет. Отсюда первое и главное правило — не допускайте конфликтов на эмоциях.

Следующий шаг, о котором следует помнить, — в любом конфликте не бывает крайних, поэтому ситуацию нужно стараться рассматривать объективно. Все люди любят казаться белыми и пушистыми, но в большинстве случаев это не так. Осознанно либо бессознательно любой человек может быть и тем, кто провоцирует конфликт. Необходимо выявить реальную причину столкновения, очистить её от шелухи, негативных эмоций, денежных претензий или бытовых неурядиц. После того как конфликт предстанет «в чём мать родила», следует принять сложившуюся ситуацию. Далее начать откровенный разговор с действующими лицами. 

Важно: ваша цель в этом разговоре — не «найти и уличить», а «выслушать и структурировать». 

Установка «победить любой ценой» — худшее, чем можно руководствоваться в конфликте, особенно рабочем. Конфликт не поединок. В нём не побеждают. В нём не проигрывают. Его улаживают. Ведь всем предстоит и дальше работать вместе.

Теперь пора перейти к следующему шагу, имя которому — «выигрышное решение». И никаких компромиссов. Сейчас одна из самых популярных теорий гласит — «компромиссы — худшее, что может с вами случиться». Удивительно, не правда ли? Учитывая, что нас с детства учили этому понятию. Так вот, согласно новой теории о компромиссах их главный минус заключается в том, что при компромиссном решении обе стороны являются проигравшими. Ведь ни одна из них не получила того, что хотела. 

Теперь — о «выигрышном решении». От обратного, это то самое решение, при котором обе стороны выиграют. И поверьте, оно всегда существует. Нужно только подумать. Причём не вам, а участникам конфликта. Заодно и помирятся, пока его придумают. 

Ноль эмоций
Главное, помните о том, что при обсуждении нужно держать эмоции под контролем, ни в коем случае не переходить на личности и забыть о личных оскорблениях из разряда «а ты кто такой». Если вы ощутили, что эмоции преобладают над рациональностью, откажитесь от продолжения обсуждения, остудите пыл и лишь спустя время возвращайтесь к обсуждению. К слову, прерывать дискуссию тоже следует правильно. В противном случае образуется конфликт в квадрате. Фразы вроде «ай, все!» и хлопанье дверями оставьте для героев женских сериалов. Спокойно обратитесь к подчинённым, объяснив, что сейчас вы не готовы продолжать разговор, извинитесь и сообщите, что вы непременно вернётесь к проблеме в ближайшее время. Очень важно при обсуждении конфликтной ситуации дать понять, что вы уважительно относитесь к мнению коллег. 

Формула разумного конфликта
Для любителей алгоритмов. Управляемый конфликт должен принять следующую форму:
• достучаться до участников конфликта, объяснив, что ситуация невыгодна обоим, ведь так или иначе работать придётся вместе;
• объективно оценить свои ошибки, признав упущения и промахи, приведшие к конфликту;
• в мягкой форме предложить варианты решения конфликта, приведя аргументы;
• рассмотреть компромиссные предложения каждой из сторон, проанализировав их, найти то самое «выигрышное решение»;
• полностью или частично разрешить конфликт.

И напоследок ещё один совет для владельцев бизнеса. Он, кстати, из тренинга управленцев топ-сегмента швейцарских банков. И называется он «Ура! Проблема», что в вольном переводе означает «если случилась проблема — значит, вы на своем месте. Значит, вы нужны. Потому что если бы ничего не случалось, то и зачем тогда вы. 

А раз уже случилось и вы на своем месте и можете это решить — так и надо радоваться. Надо кричать «Ура, проблема!» и рваться её решить.

0
0
Ваша оценка: Нет